Escuché a Doug Lipp en el CX Summit 2025. Trabajó en Walt Disney, creando momentos mágicos por muchos años. Durante su intervención, nos preguntó constantemente:
¿Cuál es tu historia?
¿Tu historia o la de tu compañía?
Nos invita a reflexionar sobre los momentos difíciles y los momentos mágicos en nuestra historia, y cómo podemos crear una cultura y un corazón colectivo en nuestras empresas para hacer vivir momentos mágicos a nuestros clientes.
Magic with Sagicc.
El corazón colectivo en Disney
Trabajando en Disney, Doug entendió que el corazón colectivo se crea y se expande en la empresa.
Nunca escuchó hablar a Walt. Nunca lo conoció.
Pero sí escuchó a sus jefes hablar por él.
Así entendió el corazón de Disney y su honestidad, aunque ya no estuviera vivo.
Qué difícil es crear cultura… y qué fácil es a la vez.
Lógica vs. Emoción: El reto de lo imposible
Doug nos llevó a reflexionar de nuevo entre la lógica y las emociones.
Nos preguntó:
¿Cuál es esa gran meta imposible de alcanzar que te emociona, pero que tu lógica ve como imposible?
El Pato Donald… y una historia inesperada
Nos contó que, después de varios años liderando la construcción de los parques Disney en Japón y China, regresó a California a trabajar. Allí, participó en un concurso para reemplazar la voz del Pato Donald (un señor mayor se retiraba).
Doug ganó el concurso (él es el de la izquierda) y nos hizo reír mucho con su interpretación perfecta de Donald.
Fue la voz del Pato Donald hasta que emprendió con su nueva empresa.
El segundo puesto del concurso ocupó su lugar.
Nos invita a retarnos a emocionarnos, y nos recuerda que lo imposible se logra con un equipo que se emocione y viva una misma cultura.
Lecciones que nos dejó Doug Lipp
1. La princesa que estaba perdida
Nos contó cómo, en un show de princesas, una pequeña salió corriendo asustada por un gran temor a las luces y sonidos fuertes.
Los padres sintieron que había sido un error llevarla al parque.
Pero llegó una princesa del staff de Disney que, al verla huir, la siguió, la acompañó, y solo con su presencia, la calmó y le hizo vivir un momento mágico.
La verdadera Blanca Nieves no estaba dando autógrafos.
Estaba asegurándose de que la única niña con miedo… ya no lo tuviera.
Doug nos dejó tres preguntas:
- ¿Cómo responde tu equipo?
- ¿Cuáles son las emociones y sentimientos que creas?
- ¿Recuerdas que nuestros compañeros de trabajo son nuestros primeros clientes?
2. Las cinco claves de Disney (en orden de prioridades)
- Safety
- Courtesy
- Inclusión
- Show
- Capacity
The Keys… ¿cuáles son las tuyas?
3. El papel en dos partes: tu firma
Doug nos pidió hacer un ejercicio: escribir en una columna de una hoja de papel nuestra firma con nuestra mano derecha durante 30 segundos, luego con la mano izquierda el mismo ejercicio.
Y luego respondió con estas preguntas:
- ¿Cuántas veces lo escribiste?
- ¿Cuál fue la calidad de cada una (del 1 al 10)?
- ¿Cuántos se sintieron torpes por no hacerlo bien?
Los tres retos del cambio:
- Cantidad
- Calidad
- Ego
Cuando nos enfrentamos a un cambio siempre salen excusas sobre la cantidad y la calidad de la nueva alternativa, pero en realidad, la clave esta en que las personas rechazan el cambio porque se sienten torpes, porque no han aprendido, por el ego de no hacerlo bien!
Doug nos recordó que la magia está en los detalles humanos.
Y que el corazón colectivo, cuando se cultiva, transforma la experiencia del cliente.
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