Como Gerente General de Nu Colombia, Marcela Torres nos compartió una idea poderosa: la atención al cliente es el gran diferenciador de Nu frente a la competencia.
💜 Xpeers: Más que agentes de soporte
En su charla durante el CX Summit 2025, Marcela explicó que el equipo de atención al cliente en Nu no es solo eso. Es un equipo de experiencia al cliente al que llaman Xpeers.
Estos colaboradores no están allí para vender ni solo para resolver problemas: su misión es lograr que cada conversación sea una experiencia wow, que marque la diferencia frente a los competidores.
🚀 Crecimiento, confianza y expansión con cultura wow
Esta visión de crear experiencias memorables ha sido, según Marcela, clave en el crecimiento de Nu y en la confianza que los clientes tienen en la marca.
Debido a ese crecimiento acelerado, Nu ha recurrido al apoyo de BPOs, a quienes llaman Xtronauts. Estos aliados han sido entrenados con la misma cultura: ofrecer atención wow en cada contacto.
Marcela fue contundente: “En este mercado fintech, donde hay tantas opciones, el cliente elegirá a quien lo trate mejor.”
📊 Las métricas de CX en Nu
Para garantizar una experiencia excepcional, Nu mide tres indicadores clave:
- NPS (Net Promoter Score): Mide la lealtad y la probabilidad de recomendación. Es una verdadera obsesión dentro de Nu.
- Sean Ellis Score: Evalúa qué tan relevante es el producto en la vida del cliente.
- MGM (Member Get Member): Mide la cantidad de clientes referidos
🤖 Inteligencia Artificial en Nu
Marcela también compartió cómo Nu aplica la Inteligencia Artificial para potenciar su atención al cliente. Estas son las tres principales aplicaciones:
- Respuestas automáticas a preguntas frecuentes.
- Sugerencia de respuestas para los agentes Xpeers, quienes deciden si usarlas o no.
- Seguimiento automatizado a casos abiertos, para garantizar su resolución eficiente.
✨ Manu: el nuevo asistente personalizado de Nu
Finalmente, Marcela nos presentó Manu, un nuevo proyecto de Nu que busca ir más allá de la atención:
Manu es un asistente personalizado para todos los clientes, que analiza los datos y los acompaña con recomendaciones sobre cómo usar mejor su dinero.
En Nu, el CX no es un área más. Es el centro de su estrategia y su cultura. ¿Y en tu empresa?
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