CX Summit 2025

Con Sagicc, volvimos a ser parte de este gran evento!

The Heart of CX

En el CX Summit 2025, el tema principal fue “The Heart of CX”. La idea resalta que el objetivo último de crear experiencias de atención en cada momento en el que interactuamos con nuestros clientes es, finalmente, fortalecer nuestra relación cliente-empresa. Y para que exista una relación, se necesita un corazón colectivo, formado por humanos, quienes son los que realmente logran conectar con los clientes. Algo que la inteligencia artificial puede simular, pero jamás reemplazar.

Esta idea central surge como una respuesta al gran impacto de la inteligencia artificial, que está cambiando rápidamente los paradigmas y modelos de negocio en torno a la atención al cliente.

En una primera charla, Ana Karina Quessep nos recuerda reflexiones que nos hemos hecho pero ahora sobre esta nueva idea de humanos vs AI:

El 68% de los clientes creen que no tienen la mejor experiencia y que en el mercado hay otras opciones. Siempre están buscando cuál es la mejor opción, y ahora que use IA!

Esto nos lleva a una pregunta profunda: ¿Nuestro modelo de negocio es estático o dinámico? ¿Está cambiando a la velocidad correcta? ¿Le estamos siguiendo el paso al mercado con esto del uso de la IA?

Hoy los bots hablan de inteligencia artificial, pero Ana Karina nos invita a cuestionarnos: ¿Dónde está la inteligencia emocional? Le pregunta al público si, dentro de sus estrategias, han considerado el concepto de Omnicanalidad Emocional.

También señaló que:

Esto nos recuerda que debemos aprender rápido, porque el cliente quiere:

• Rapidez

• Certeza

• Automatización

• Información precisa en cada momento

…pero también quiere conectar emocionalmente con la empresa.

El cliente está en el centro, y el Customer Journey es también un viaje emocional.

Es necesario hacerle latir el corazón al cliente, como solo los humanos podemos hacerlo. La inteligencia artificial debe estar detrás de la experiencia al cliente, pero también debe estar acompañada de inteligencia emocional, con ese corazón colectivo que da sentido a toda la experiencia.

Si no hay un corazón detrás de la IA, corremos el riesgo de no crear relaciones y de deshumanizar la atención.

Hoy, la tecnología se parece cada vez más al ser humano… pero nunca será un ser humano.

Para cerrar, Ana Karina nos dejó una canción que vale la pena escuchar:

🎵 https://www.youtube.com/watch?v=WLCQ4JMFWew

Nos deja esta cancion que vale la pena escuchar !